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CRM的价值观之下篇
1.如何与以客户营销为中心的部门联系?
要实现以客户为中心的营销,必须加强部门之间的有效合作,使各部门能够在第一时间响应客户需求,提高客户满意度。
1.1共享常见故障问题库。
帮助企业建立完善的故障库,包括故障现象、故障原因和解决方案。对常见故障问题,可通过问题库查询自行解决,有效缓解服务压力。
1.2快速响应客户服务要求。
当客户提出服务请求时,及时登记到系统。业务主管可以根据请求的紧急程度和服务协议快速分配业务人员处理客户服务请求。
1.3综合统计多维服务。
可以根据产品故障进行排名,帮助企业发现最容易出现质量问题的产品和最常见的故障,为新产品的研发提供参考。
1.4快速响应客户投诉。
监督员在接到客户投诉时,根据投诉内容分配给责任人,并通过协作和提醒及时通知责任人。通过跟踪投诉处理过程,及时回访验证,可以改变手动状态下信息传递滞后、处理缓慢的现象,提高客户满意度。
2.如何跟踪整个销售过程?
即将拜访客户高层,作为主管对商机来龙去脉却一无所知;商机签单后,订单执行情况也一无所知,导致客户满意度下降。
应用价值
2.1跟踪完整的商机过程。
销售人员通过商机管理,在系统中详细记录销售过程,包括商机活动、商机成本、商机团队、商机过程、商机报价、商机文档、商机竞争对手等。作为销售主管,我们可以清楚地了解商机的来龙去脉,有效地掌握商机的过程,从而提高销售成功率。
2.2及时评估商机。
根据客户不同角色对商机的影响程度,对不同厂商进行评分,综合评价商机。通过商机评估的应用,帮助业务员关注价值商机。
2.3随时掌握商机报价。
记录销售过程中的历次报价,作为销售主管实时掌握历次报价和客户对价格的建议,有利于早上尽快达成谈判。
2.如何加强销售成本控制?
费用增长趋势远远超过收入增长。背后的原因是什么?商机100万,肯定会比50万赚钱吗?
3.1严格控制销售费用。
通过系统准确记录客户发生的费用、商机发生的费用、活动发生的费用,并经审批流程严格审批,从源头上有效控制每笔费用的合理性。
3.2多维成本分析。
从部门、人员、客户、费用项目、时间等维度综合分析费用的发生,帮助管理者制定有效的费用控制策略。
4.如何实现客户分层次运营?
20%的客户带来80%的利润,80%的客户带来20%的利润。如何有效识别哪些客户是核心客户?
4.1通过分析量化决策。
通过分析不同类别的客户,我们可以识别有价值的客户,并根据不同类别的客户进行有针对性的营销策略。
4.2差异营销。
根据销售额、重要性、代理级别等维度,可以细分客户市场,实现不同客户的差异化营销。


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